Convorbirile telefonice sunt o parte integrantă a comunicării în afaceri. O parte semnificativă a contactelor de afaceri cu parteneri, oficiali și clienți au loc prin telefon. Utilizarea corectă a capabilităților de comunicare telefonică economisește foarte eficient timp prețios. Cu toate acestea, ignoranța etichetei telefonice provoacă prejudicii ireparabile reputației și imaginii unui om de afaceri.

Cerințele de bază ale etichetei telefonice sunt simple.

Când aranjați un apel, verificați întotdeauna când este cel mai convenabil să îl efectuați. După ce formați un număr, nu trebuie să țineți telefonul mult timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt al liniei. Timpul maxim de așteptare este de șase bipuri. Dacă ați desemnat un angajat sau o secretară pentru a comunica cu persoana de care sunteți interesat, atunci trebuie să fiți gata să vă alăturați conversației în orice moment.

Nu uitați să salutați. Întotdeauna și cu toată lumea. Psihologii recomandă să spui „Bună ziua!”, mai degrabă decât „Bună ziua!”, deoarece ultimul cuvânt conține mai multe consoane. Spunând „Bună dimineața!” și „Bună seara!” De asemenea, nu este recomandabil: este o zi lucrătoare pentru noi.

După salut, invită persoana de care te interesează la telefon, apoi prezintă-te - se prezintă cel care sună primul. Este acceptabil să nu te identifici dacă persoana cu care trebuie să vorbești nu este acolo. Poți să întrebi când va fi acolo sau să-i ceri să-i dea ceva.

Nu întreba „Cine ești? Care este numărul tău?”, dar poți clarifica dacă ai format corect numărul și dacă ai ajuns unde ai vrut. Dacă aveți numărul greșit, atunci când formați următoarea cheie, verificați imediat dacă este numărul de care aveți nevoie. Dacă conversația este întreruptă din motive tehnice, inițiatorul conversației trebuie să sune înapoi.

Un apel telefonic trebuie să respecte cerințele de concizie. Nu uita: timpul înseamnă bani! Durata recomandată a unei conversații de afaceri nu este mai mare de cinci minute. Va fi foarte amabil din partea dvs. dacă la începutul conversației veți întreba dacă interlocutorul are timp și cât de mult. Dacă este ocupat, cereți scuze și întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna înapoi.

Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să ridicați telefonul înainte de al patrulea sau al cincilea apel, în mod ideal după al doilea. Răspunsuri precum „Da!”, „Bună!”, „Ascult!” sunt inacceptabile într-un cadru profesional. Eticheta de afaceri recomandă crearea unui scenariu pentru primele cuvinte de salut în raport cu specificul companiei sau companiei dumneavoastră. Nu trebuie să dați nume, limitându-vă doar la identificarea funcției sau departamentului companiei. Este important ca persoana care a format numărul dvs. să înțeleagă exact unde a sunat și cine vorbește cu el. Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, este nepoliticos să afli cine întreabă.

Dacă sunteți foarte ocupat, este mai bine să închideți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la apeluri telefonice. Dacă în biroul tău există un client sau un vizitator, atunci comunicarea cu el este, fără îndoială, o prioritate. Ar trebui să răspundeți la apel doar pentru a afla cine sună și pentru a vă spune când puteți apela înapoi sau pentru a cere celeilalte persoane să-și lase numărul și să promiteți că o veți suna mai târziu. Dacă aveți vizitatori și trebuie să efectuați un apel, ar trebui să le cereți scuze și să încercați să faceți apelul în sine cât mai scurt posibil.

În condiții egale, cel care a sunat încheie conversația. Când vorbești cu șeful tău, inițiativa de a încheia conversația ar trebui să vină de la el. (Apropo, într-un cadru în afara serviciului, o femeie are același privilegiu). Dacă conversația durează, o puteți rezuma folosind frazele: „Cred că am discutat toate problemele”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat” și altele asemenea. Încearcă să nu fii nerăbdător, lasă o impresie bună.

Este considerată o manieră proastă să faci apeluri de afaceri acasă sau pe un telefon mobil personal. Oamenii de afaceri de bună reputație trebuie să își poată îndeplini munca în timpul orelor de lucru. Dacă partenerul dvs. de afaceri v-a furnizat numărul său de telefon de acasă sau de telefon mobil și permisiunea de a vă suna în orice moment, nu ar trebui să luați acest lucru la propriu. În cazul unei aranjamente prealabile sau a unor circumstanțe extreme, puteți, desigur, să suni în afara orelor de lucru, dar un astfel de apel ar trebui să fie excepția și nu regula. Mai mult, gândește-te de o sută de ori înainte de a suna prea devreme dimineața sau seara târziu. Pentru ca tu să te decizi să suni înainte de ora 8 și după ora 23, cel puțin, trebuie să fie un incendiu.

Și cel mai important, fii mereu prietenos. La urma urmei, firele telefonice pot transmite atât o privire mohorâtă și o expresie nemulțumită pe față, cât și un zâmbet prietenos.

Mă bucur să te urez bun venit, dragă prietenă!

Regula primei impresii nu a fost anulată și funcționează impecabil. Cum să te prezinți la un interviu? Întrebarea este exact pe această temă.

„Nu te grăbi să tragi concluzii!

Este natura umană să exagerăm impresia pe care interlocutorul o face în primele minute și chiar secunde. Acest lucru se întâmplă la nivel subconștient.

Dacă cedați acestei emoții, în conversația ulterioară veți căuta involuntar confirmarea părerii dvs. Susține candidatul care îți place și fii părtinitor față de cel care nu a făcut o impresie bună la început. Ca urmare, evaluarea va fi prea subiectivă.”

Crezi că recrutorii au urmat aceste reguli? Nu s-a intamplat nimic.

• În primul rând, nu există mulți specialiști cu experiență printre recrutori.
• În al doilea rând, prima impresie este creată la nivel subconștient și este imposibil să o influențezi.

Apropo, managerii cad și ei în această capcană.

Cred că înțelegi deja unde merg cu asta. Nu este un păcat pentru tine, ca solicitant, să profiti de această slăbiciune. Prezentați-vă corect, faceți o impresie bună, iar conversația va merge într-un mod pozitiv.

Cum să iau contact

Într-un fel sau altul, începem prin a stabili contactul. Am vorbit despre cum să o facem corect

Voi nota principalul lucru:

Strângere de mână

Strângerea de mână ar trebui să fie completă, destul de fermă, dar nu prea puternică. În același timp, asigurați-vă că faceți contact vizual și zâmbiți într-o manieră prietenoasă.

Nume

Folosirea unui nume este o tehnică foarte importantă. Observați cum vă simțiți când vă auziți numele? Atenția ta este pornită, nu? Și este frumos să fii adresat pe nume.

Întrebați cum să vă adresați cel mai bine interlocutorului. Exact cum să se adreseze, nu care este numele lor. De exemplu, el a spus: Ivan Ivanovici. Ține-o tot așa în timpul conversației.

Așezați-vă confortabil

Dacă nu vă simțiți în întregime confortabil, spuneți-o imediat și cereți să schimbați locurile. Poziția corpului influențează foarte mult emoțiile pe care le transmiteți. Ele trebuie să fie pozitive. În plus, o postură incomodă îți va distrage atenția.

După aceea are sens. Sau mai târziu, în funcție de situație.

Cum să te prezinți, ce să spui

Dacă interlocutorul tău stabilește însuși formatul conversației, va trebui să-l urmărești.

Dacă nu dă dovadă de inițiativă sau ezită, sugerează-ți formatul de conversație:

„Viktor Lvovich, poate o să-ți spun câteva cuvinte despre mine și vom continua în modul dialog. Sunt gata să vă răspund la întrebări și să vă povestesc despre experiența mea mai detaliat.”

Aproape întotdeauna va exista un acord.

Scurtă secvență a prezentării dvs.:

A) Numele meu este ____________________________

b) Sunt specialist în domeniul ____________________

V) De cat timp esti in profesie____________________

G) La ultimul meu loc de muncă în compania Imyarek I (numiți 1-2 rezultate cele mai semnificative pentru companie și relevante pentru munca viitoare).

d) Ivan Ivanovici, aș dori să aflu mai multe despre compania dumneavoastră și despre sarcinile postului pentru care aplic.

„Mingea” este de partea interlocutorului. El vorbește despre companie și poziție, iar tu pui câteva întrebări clarificatoare.

Dacă vorbești cu un recrutor, fii mai interesat de companie, de planurile acesteia, de valorile și regulile corporative.

Într-o conversație cu managerul postului vacant, se pune accent pe departamentul managerului, sarcinile postului și echipă.

Astfel creezi un canal de comunicare si incepi un dialog - acesta este un punct important. Este mai ușor să te „vinzi” în modul dialog.

Exemplu

Textul de vizualizare în sine ar putea arăta astfel:

„Ivan Ivanovici, dacă nu te superi, îți voi spune câteva cuvinte despre mine și vom continua în modul dialog. Sunt gata să vă răspund la întrebări și să vă vorbesc despre experiența mea mai detaliat.

Numele meu este Valery Paranichev. În cadre de aproximativ 15 ani. În ultimii 5 ani m-am specializat în domeniul selecției de personal. Ultimul meu loc de muncă a fost compania Imyarek. Funcția de șef al departamentului de recrutare. Am lucrat doi ani, aș dori să notez următoarele rezultate, pe care le consider realizări:

• Implementarea unui proiect de personalizare a șoferilor de expeditori de la zero în valoare de 1.000 de persoane în 4 luni. Rezultatul pentru companie este o creștere a veniturilor cu 25%. Proiectul a fost implementat la costuri cu 30% mai mici decât standardul.
• În calitate de șef al unui departament, a obținut o creștere a productivității muncii în departament cu 20% și a redus timpul mediu de ocupare a posturilor vacante cu 10%.

Vă voi spune mai detaliat cum am reușit să realizez acest lucru separat, Ivan Ivanovici.

M-a interesat propunerea ta pentru că mi-aș dori să-mi continui cariera în domeniurecrutare într-o companie mare de renume. Consider că sunt suficient de competent pentru a rezolva problemele reflectate în fișa postului.

Apropo, Ivan Ivanovici, am înțeles bine că una dintre sarcinile cheie este proiectul de recrutare a personalului pentru depozit?

Vă rugăm să rețineți că „discursul de la tron” se termină cu o întrebare. Am discutat deja despre această tehnică în.

Acum mingea este în terenul celeilalte părți. Totul merge conform planului, iar noi culegem beneficiile prezentării corecte: atitudinea prietenoasă a interlocutorului și încrederea în sine.

Vă mulțumim pentru interesul acordat articolului. Aș aprecia comentariul tău (în partea de jos a paginii).

Abonați-vă la actualizările blogului (formular sub butoanele rețelelor sociale) și primiți articolepe subiectele pe care le alegeți la adresa ta de e-mail.

O zi buna si buna dispozitie!

Comunicarea de afaceri prin telefon are propriile reguli, a căror respectare este obligatorie pentru toate companiile cărora le pasă de imaginea lor. Nu numai managerul, ci și orice angajat al întreprinderii care răspunde la apelurile primite și efectuează apeluri în numele companiei trebuie să respecte aceste reguli.

1. Salutați apelantul. Dacă răspundeți la un apel din exterior, ridicați telefonul și salutați imediat persoana care a sunat. Salutul, desigur, variază în funcție de momentul zilei, poate fi „Bună dimineața”, „Bună ziua” sau „Bună seara”. Este inacceptabil să începeți o conversație de genul: „Bună!”, „Da!”, „Ascult!”, „Companie!”

2. Urmărește intonația vocii tale. Când comunicăm la telefon, suntem lipsiți de posibilitatea de a monitoriza expresiile faciale și gesturile unei persoane, așa că o judecăm în principal după intonația vocii sale. Cu vocea ta influentezi perceptia si starea de spirit a interlocutorului. Când comunici la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Poziția dvs. în timp ce vorbiți la telefon ar trebui să fie colectată. Dacă o persoană stă relaxată, atunci acest lucru îi va afecta cu siguranță discursul: își pierde, de asemenea, dinamica și claritatea. În consecință, vorbitorul pare dezinteresat.

3. Prezintă-te la telefon. După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Modelul de prezentare telefonică este utilizat în următoarea secvență: salut, numele organizației, funcția sau prenumele celui care a răspuns la telefon. De exemplu: „Bună ziua. Centru de informatii. Secretara ascultă.”

4. Răspundeți la apeluri după al 2-lea sau al 3-lea apel. Acest lucru este predat în primul rând operatorilor de telefonie, secretarelor companiilor, lucrătorilor de la linia telefonică fierbinte etc. Și iată de ce.

Daca raspunzi imediat dupa primul apel, atunci persoana care a sunat are impresia ca nu ai ce face, si te-ai plictisit sa astepti sa te sune cineva in sfarsit.

Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos, iar în al doilea rând, își va forma convingerea că sunteți dezinteresat de el și de clienți în general. Ulterior, nu va mai crede că poți răspunde rapid nevoilor și problemelor lui.

5. Scăpați de expresiile „ești îngrijorat de...” sau „ești îngrijorat de...”. De regulă, ele sunt pronunțate dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine. Spunendu-i unei persoane ca il deranjezi (deranjezi), formezi in ea fara sa vrei o atitudine nedorita fata de chemarea ta. Îl faci să fie precaut și îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. Spune doar: „Bună ziua. Pavel Nikolaev de la compania Transtechservice vă sună.

6. La începutul conversației, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice. Când sunați prin telefon, trebuie mai întâi să vă prezentați, apoi să precizați scopul apelului dvs. și apoi să întrebați dacă persoana respectivă poate vorbi cu noi în acest moment. Astfel, arătăm că prețuim timpul interlocutorului și ne poziționăm în ochii lui ca profesionist.

7. Ajungeți la punctul apelului dvs. cât mai repede posibil. După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a vorbi, nu te lăsa distras de întrebări care nu au legătură cu subiectul în cauză - acest lucru va fi enervant.

Când comunică la telefon, oamenii de afaceri tind să fie scurti și să rămână pe subiect. Merită adăugat că excepția de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care de-a lungul anilor de lucru împreună ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase.

8. Dacă întrebi o persoană care este absentă. Nu „închideți” apelantul prin simpla afirmare a faptului că această persoană nu este prezentă în acest moment și nu închide imediat.

În primul rând, oferă ajutorul tău. De exemplu: „Este ceva cu care te pot ajuta?” sau „Te poate ajuta altcineva?”În al doilea rând, dacă persoana care sună nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj: „Ce să-i spun? Cine a sunat? Prezintă-te"

9. Când închei o conversație, spune la revedere interlocutorului tău. Mulți oameni, când termină o conversație, închid pur și simplu fără să-și ia rămas bun.

10. Adaptați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului, dar nu ar trebui să arate ca o parodie. Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Când comunicați cu astfel de oameni, încetiniți ușor ritmul vorbirii. Nu te păcăli crezând că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, dacă nu pot ține pasul cu ritmul discursului tău, vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și timp liber, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.

11. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon. Cu siguranță interlocutorul telefonic va auzi asta.

12. Nu-ți cere scuze interlocutorului tău pentru că i-a ocupat timpul. Spunând „îmi pare rău, conversația noastră a continuat de mult, probabil că ți-am ocupat timpul”, te faci să arăți ca un implorător vinovat. În acest caz, interlocutorul însuși va crede că a pierdut doar timpul comunicând cu tine.

Pur și simplu și cu demnitate mulțumesc interlocutorului: „Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a te întâlni (vorbi) cu mine. Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.”

13. Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesarși fără avertismentul sau acordul interlocutorului. Cu tehnologia actuală, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu dvs. prin intermediul unui receptor și utilizarea unui „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind un difuzor, clientul va simți aproape imediat disconfort și va deveni precaut. În plus, va trage două concluzii:
1) Această persoană, în timp ce comunică cu mine, face altceva care este mai important pentru el.
2) Cineva ne ascultă.

14. Nu umili sau subestima secretarele companiile pe care le suni. Astăzi aceștia sunt oameni educați și calificați, care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opiniile lor sunt ascultate și foarte apreciate. Din acest motiv, secretarul poate deveni fie susținătorul tău, fie dușmanul tău. Arată-ți respect secretarei și el te va plăti înapoi în natură.

Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, câștigi un susținător în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe în ce direcție și în ce companie această persoană va deveni manager mâine.

Cât de greu este uneori să te prezinți, nu ești de acord? Dar așa se formează prima impresie despre tine. Și trebuie să poți să-l produci.

— Povestește-mi despre tine, Innokenty.

Înspăimântat, se ghemuiește în colț și nu știe exact ce să spună: că îi place să facă cusături în cruce și să gătească prăjituri cu brânză, sau poate că mai merită menționat cum sună poziția ta? Este dificil pentru Inocent și pentru noi. Ce să fac?

Sfat #1: Informații ca contribuție

Deci hai sa comparam:
„Bună ziua, numele meu este Innokenty Vorchunov și sunt manager la McDonald’s.”

Acest lucru este foarte bun, desigur, dar chiar și Inocent are o carte de vizită, sau e la modă să spui carte de vizită, unde este scris același lucru. După o astfel de performanță, nu vei avea nicio impresie despre persoană, vei avea senzația că nu ți s-a dezvăluit. Este la fel cu a scrie scrisori uscate și a-ți aminti constant despre respect (stimate domnule, ar fi lipsit de respect din partea mea, cu respect etc.).

Următoarele ar suna mult mai bine:

„Bună, sunt Innokenty. Reprezint McDonald’s de 15 ani acum, am destul de multă experiență de lucru cu o mare varietate de clienți, cresc cu compania noastră și știu totul și puțin mai mult despre serviciu. Pot fi".// Puteți adăuga că sunteți bucuroși să vă cunoașteți sau sunteți acum gata să începeți raportul/povestea dvs. și așa mai departe.

O glumă va fi de mare ajutor, la fel și câteva cuvinte despre altceva, cum ar fi emoțiile tale, de exemplu.

Sfatul #2: Încearcă să fii memorabil

Cel mai adesea, după o introducere, o persoană vă uită numele în 10 secunde Vă puteți imagina ce se va întâmpla cu fișa postului dvs.? De aceea trebuie să adăugați detalii și emoții poveștii. Și mai bine (și mai eficient) este să atragi imediat atenția publicului asupra faptului că poți fi cu adevărat util.

De exemplu, dacă Innokenty ar fi menționat că este gata să răspundă la orice întrebări legate de munca în domeniul restaurantelor, poate că lucrurile ar fi mers mai bine.

Trebuie să oferi ceva pentru a fi amintit. Să fie ceva simplu, discret.

// Dacă îți este foarte greu să memorezi și trebuie să faci o prezentare, atunci de ce să nu oferi tuturor un baton de ciocolată sau să oferi tuturor un măr (vom improviza). Dar acesta este cazul doar atunci când știi că va trebui să te prezinți și să vorbești în public.

Sfat #3: Aspect cultural

Aici ne amintim din nou de umor. Când oamenii stau cu fețe serioase în timpul unei prezentări sau doar la un eveniment, dar în același timp se gândesc că trebuie să cumpere cârnați pentru seară, atunci acesta este... un eșec.

La noi, desigur, nu toată lumea va fi mulțumită de noua glumă. Nu exagerați cu aspectele politice (vă rog să faceți o glumă despre sancțiuni numai dacă nu lucrează pentru agenții guvernamentale).

Dacă vorbești cu un străin, atunci încearcă să faci niște paralele culturale și să discute cu el aspecte care se referă la viața într-o altă țară. Arată interes. Dacă glumiți despre Silvio Berlusconi în fața unui italian, cel mai probabil va aprecia.

În general, dacă vă întâlniți des cu străini, atunci încercați să studiați tradițiile de a organiza evenimente de afaceri. Doar pentru a nu intra în necazuri.

"Bună ziua! Numele meu este Inocent.

Și părinții mei, bineînțeles, au visat ca eu să devin actor (opțiune pentru Rusia). Dar numele meu de familie nu are nimic în comun cu Smoktunovsky, la fel ca și abilitățile mele artistice.

Lucrez la McDonald's ca administrator de 15 ani, timp în care am învățat multe despre servicii și aspecte ale conducerii unei afaceri de restaurante în Rusia. Lanțul de fast-food din țara noastră s-a dezvoltat cu totul altfel și am putut să am o mână de ajutor. Dacă sunteți interesat, vă pot spune puțin mai târziu.

// Mă bucur să vă văd la acest eveniment // Mă bucur să vă cunosc.

…

Dulap pentru haine