Телефонні розмови – складова частина ділового спілкування. Значна частина службових контактів із партнерами, чиновниками, клієнтами відбувається саме телефоном. Грамотне використання можливостей телефонного зв'язку дуже ефективно заощаджує дорогоцінний час. Однак незнання телефонного етикету завдає непоправної шкоди репутації та іміджу ділової людини.

Основні вимоги телефонного етикету є простими.

Домовляючись про дзвінок, завжди уточнюйте, коли його зручніше зробити. Після набору номера не слід довго тримати трубку, якщо на іншому кінці дроту ніхто не відповідає. Максимальна тривалість очікування – шість гудків. Якщо ви доручили додзвонитися до особи, яка вас цікавить, співробітнику або секретареві, то ви повинні бути готові в будь-який момент підключитися до розмови.

Не забувайте вітатись. Завжди та з усіма. Психологи рекомендують говорити: «Доброго дня!», а не «Доброго дня!», оскільки в останньому слові більше приголосних. Говорити «Доброго ранку!» та «Добрий вечір!» також не бажано: у нас робітник – день.

Після привітання запросіть до телефону людину, що цікавить вас, потім представтеся - першим називає себе той, хто дзвонить. Допустимо не називати себе, якщо на місці немає того абонента, з яким вам необхідно поговорити. Можна поцікавитися, коли він буде на місці, або попросити щось йому передати.

Не варто питати: «Ви хто? А який у вас номер?», але можна уточнити, чи ви правильно набрали номер і чи додзвонилися туди, куди хотіли. Якщо ви помилилися номером, то при наступному наборі відразу уточніть, чи це номер, що вам потрібен. Якщо розмова перервалася з технічних причин, то передзвонити має ініціатор розмови.

Телефонний дзвінок повинен підкорятися вимогам стислості. Не забувайте: час – гроші! Тривалість ділової розмови, що рекомендується, не більше п'яти хвилин. Буде дуже люб'язно з вашого боку, якщо на початку розмови ви запитаєте, чи має в своєму розпорядженні співрозмовник час і в якому обсязі. Якщо він зайнятий, вибачтеся та поцікавтеся, коли краще передзвонити.

Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно знімати трубку до четвертого-п'ятого дзвінка, ідеально після другого. Такі відповіді, як «Так!», «Алло!», «Слухаю!» у службовій обстановці неприпустимі. Діловий етикет рекомендує створити сценарій перших слів вітання стосовно специфіки вашої фірми, компанії. Можна не називати прізвища, обмежившись лише позначенням своєї посади чи відділу компанії. Важливо, щоб людина, яка набрала ваш номер, розуміла, куди саме вона зателефонувала і хто з нею говорить. Якщо до телефону просять вашого колегу, непристойно з'ясовувати, хто його запитує.

Якщо ви дуже зайняті, телефон краще відключити або попросити відповідати на телефонні дзвінки секретаря. Якщо у вашому кабінеті знаходиться клієнт чи відвідувач, то спілкування з ним, безперечно, є пріоритетним. Слід відповісти на дзвінок лише для того, щоб з'ясувати, хто дзвонить, та повідомити, коли вам можна передзвонити, або попросити співрозмовника залишити свій номер та пообіцяти передзвонити йому пізніше. Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно зателефонувати, слід перед ними вибачитися, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

За рівних умов закінчує розмову той, хто зателефонував. Під час розмови з начальником ініціатива завершення розмови має виходити від неї. (До речі, у позаслужбовій обстановці такий же привілей має жінка). Якщо розмова затягується, то можна підбити підсумок, скориставшись фразами: «Вважаю, що ми обговорили всі питання», «Дякую, що ви приділили мені час» тощо. Постарайтеся не виявляти нетерпіння, залиште себе приємне враження.

Вважається поганим тоном дзвонити у службових справах додому або на власний мобільний телефон. Ділові люди з гарною репутацією повинні встигати робити свою роботу у робочий час. Якщо ваш бізнес-партнер надав вам номер свого домашнього або мобільного телефону і дозволив дзвонити в будь-який час, не слід розуміти це буквально. У разі попередньої домовленості або крайніх обставин ви, звичайно, можете зателефонувати у неробочий час, але такий дзвінок має бути винятком, а не правилом. Тим більше, сто разів подумайте перед тим, як дзвонити надто рано вранці або пізно ввечері. Щоб ви наважилися зателефонувати до 8 ранку і після 11 вечора, як мінімум, має статися пожежа.

І найголовніше, будьте завжди доброзичливими. Адже телефонні дроти вміють передавати як похмурий вигляд і незадоволене обличчя, так і привітну посмішку.

Радий вітати вас, любий друже!

Правило першого враження ніхто не скасовував і діє безвідмовно. Як уявити себе на співбесіді? Питання саме на цю тему.

«Не поспішайте з висновками!

Людині властиво перебільшувати враження, яке співрозмовник справляє перші хвилини і навіть секунди. Це відбувається на підсвідомому рівні.

Якщо піддатися цій емоції, — у подальшій бесіді ви мимоволі шукатимете підтвердження своєї думки. Підтримувати кандидата, що сподобався, і упереджено ставитися до того, хто не справив приємне враження спочатку. В результаті оцінка буде надто суб'єктивною.»

Як ви думаєте, рекрутери дотримувалися цих рекомендацій? Анітрохи не бувало.

• По-перше, досвідчених фахівців серед рекрутерів не так багато.
• По-друге, перше враження створюється лише на рівні підсвідомості і на це неможливо.

До речі, керівники також трапляються у цю пастку.

Гадаю, ви зрозуміли, куди я хилю. Вам, як претенденту, цією слабкістю не гріх і користуватися. Правильно уявити себе, справити приємне враження та розмова піде у позитивному ключі.

Як встановити контакт

Так чи інакше, починаємо з встановлення контакту. Як це зробити правильно, ми говорили в

Відзначу головне:

Рукостискання

Тиснути руку слід повністю, досить міцно, але не дуже сильно. При цьому обов'язково дивитись у вічі та дружелюбно посміхатися.

Ім'я

Використовувати ім'я – дуже важливий прийом. Зверніть увагу, що відчуваєте, коли чуєте своє ім'я? Ваша увага включається, правда? І просто приємно, коли до вас звертаються на ім'я.

Запитайте, як краще звертатися до співрозмовника. Саме як звертатися, а не як звуть. Наприклад, він сказав: Іване Івановичу. Так і звертайтеся під час розмови.

Присядьте зручно

Якщо вам не зовсім зручно сидіти, одразу про це скажіть і попросіть пересісти. Положення тіла сильно впливає на емоції, які транслюєте. Вони мають бути позитивними. Крім того, незручна поза відволікатиме вашу увагу.

Після цього має сенс. Або пізніше, за ситуацією.

Як представитися, що говорити

Якщо ваш співрозмовник сам задає формат бесіди, доведеться слідувати йому.

Якщо він не виявляє ініціативи або забарився, запропонуйте свій формат розмови:

“Віктор Львович, можливо я кілька слів розповім про себе, і ми продовжимо в режимі діалогу. Я готовий відповісти на ваші запитання та розповісти про свій досвід більш детально."

Майже завжди буде згода.

Коротко послідовність вашого уявлення:

а)Мене звати ____________________________

б)Я спеціаліст в галузі ____________________

в)Як давно у професії____________________

г)На останньому місці роботи в компанії Імерек я (назвати 1-2 найбільш значущі для компанії результати і актуальний для майбутньої роботи).

д)Іване Івановичу, я б хотів дізнатися докладніше про вашу компанію та завдання посади, але яку я претендую.

"М'яч" на боці співрозмовника. Він розповідає про компанію та посаду, ви ставите кілька уточнюючих питань.

Якщо розмовляєте з рекрутером — більше цікавтеся компанією, її планами, корпоративними цінностями та правилами.

У розмові з керівником вакансії — акцент на підрозділі керівника, завдання посади, колективі.

Таким чином, ви створюєте канал спілкування і зав'язуєте діалог — це важливий момент. У режимі діалогу простіше себе продати.

приклад

Сам текст уявлення може виглядати так:

“Іване Івановичу, якщо ви не заперечуєте, кілька слів розповім про себе, і ми продовжимо в режимі діалогу. Я готовий відповісти на ваші запитання та розповісти про свій досвід більш детально.

Мене звуть Валерій Параничов. У кадрах близько 15 років. Останні 5 років спеціалізуюсь у галузі підбору персоналу. Останнє місце роботи — компанія Імерек. Посада керівника відділу підбору персоналу. Працював два роки, відзначу такі результати, які вважаю досягненнями:

• Реалізував проект із комплектування штату водіїв експедиторів з нуля в кількості 1000 осіб за 4 місяці. Результат для компанії — збільшення виручки на 25% Проект реалізований із витратами на 30% нижчими за стандартні.
• Як керівник відділу досяг підвищення продуктивності праці у відділі на 20%, середній термін закриття вакансій зменшив на 10%.

Докладніше, як вдалося цього досягти – розповім окремо, Іване Івановичу.

Ваша пропозиція зацікавила, оскільки хотів би продовжити кар'єру в областіпідбору персоналу у великій авторитетній компанії. Вважаю, я досить компетентний, щоб вирішити завдання, відображені в описі вакансії.

До речі, Іване Івановичу, я правильно зрозумів, що одне з ключових завдань — проект із підбору персоналу на склад?"

Звертаю вашу увагу на те, що «тронна мова» завершується питанням. Цей прийом ми вже обговорювали.

Тепер м'яч на боці співрозмовника. Все йде за планом, ми й пожинаємо плоди правильної думки: доброзичливе ставлення співрозмовника і впевненість у собі.

Дякую за інтерес до статті. Буду вдячний за коментар (внизу сторінки).

Підпишіться на оновлення блогу (форма під кнопками соцмереж) та отримуйте статтіза обраними вами темамидо себе на пошту.

Вдалого вам дня та гарного настрою!

Ділове спілкування по телефону має свої правила, дотримання яких є обов'язковим для всіх компаній, що піклуються про свій імідж. Дотримуватись цих правил повинен не тільки керівник, але й будь-який співробітник підприємства, який відповідає на вхідні дзвінки та здійснює дзвінки від імені компанії.

1. Вітайте того, хто телефонує.Якщо ви відповідаєте на зовнішній дзвінок, то, знявши трубку, відразу ж привітайтеся з людиною, що зателефонувала. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Доброго ранку», «Доброго дня» або «Доброго вечора». Неприпустимий початок розмови типу: «Алло!», «Так!», «Слухаю!», «Фірма!».

2. Слідкуйте за інтонацією голосу.При спілкуванні по телефону ми позбавлені можливості стежити за мімікою та жестами людини, тому судимо про неї переважно з інтонації її голосу. Своїм голосом ви впливаєте на сприйняття та настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка та позитивне ставлення чуються в інтонації.

Поза під час розмови по телефону має бути зібраною. Якщо людина сидить, розвалившись, це обов'язково впливає її мова: вона теж втрачає динаміку і чіткість. Відповідно, той, хто говорить, здається незацікавленим.

3. Представляйтесь телефоном.Після привітання того, хто телефонує, представтеся йому, назвіть вашу організацію. Використовується модель подання по телефону в наступній послідовності: привітання, назва організації, посада або прізвище людини, яка зняла слухавку. Наприклад: «Доброго дня. Інформаційний центр. Секретар слухає».

4. Відповідайте на дзвінки після 2-го або 3-го дзвінка.Цьому насамперед навчають телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та ін. І ось чому.

Якщо відповісти відразу після одного дзвінка, то у людини, яка зателефонувала, виникає враження, що вам нічого робити, і ви нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті вам хто-небудь подзвонить.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати, а по-друге, у нього сформується переконання у вашій незацікавленості в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він уже не повірить у те, що ви можете оперативно реагувати на його потреби та проблеми.

5. Позбавтеся фраз «Вас турбує…» або «Вас турбує…».Як правило, їх вимовляють від надмірного бажання виглядати ввічливими та від невпевненості у собі. Говорячи людині, що ви її турбуєте (турбуєте), ви мимоволі формуєте у нього небажане ставлення до свого дзвінка. Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його ставитися до вашого дзвінка як небажаного відволікання від справ. Скажіть просто: «Здрастуйте. Вам дзвонить Павло Ніколаєв з компанії «Транстехсервіс».

6. Спочатку розмови запитайте, чи клієнт може говорити з вами.Особливо це актуально для дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може бути де завгодно і бути зайнятим чим завгодно. Зателефонувавши, потрібно спочатку представитися, потім повідомити про мету свого дзвінка, а потім запитати, чи може людина з нами розмовляти в цю хвилину. Тим самим ми показуємо, що цінуємо час співрозмовника і позиціонуємо себе в його очах як професіонала.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якнайшвидше.Представившись і попросивши про час для розмови, не відволікайтеся на питання, що не належать до цієї теми – це дратує.

Спілкуючись телефоном, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Варто додати, що винятком із цього правила є спілкування телефоном з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Якщо запитують людину, яка відсутня.Не «відрізайте» того, хто зателефонував, просто констатуючи факт, що цієї людини зараз немає, і не вішайте відразу трубку.

По-перше, запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: «Чи може вам допомогти хтось інший?»По-друге, якщо людина, яка зателефонувала, не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення: "Що йому передати? Хто дзвонив? Представтесь будь ласка"

9. Закінчуючи розмову, попрощайтеся зі співрозмовником.Дуже багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть слухавку, навіть не попрощавшись.

10. Підлаштовуйтесь під швидкість мови співрозмовника,тільки це не повинно бути схожим на пародію. Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Спілкуючись з такими людьми, трохи зменште темп своєї мови. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше говоритимете, тим швидше ваші співрозмовники розумітимуть. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратить хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко чи дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і прагне дій. Прискоріть темп своєї мови, спілкуючись із такими людьми.

11. Не жуйте, не пийте і не куріть, спілкуючись телефоном.Телефонний співрозмовник обов'язково почує це.

12. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час.Сказавши «вибачте, наша розмова затяглася, я, напевно, зайняв ваш час», ви самі виставляєте себе винним прохачем. У цьому випадку співрозмовник і сам подумає, що лише згаяв час, спілкуючись з вами.

Просто і з гідністю подякуйте співрозмовнику: «Дякую за те, що знайшли можливість зустрітися (переговорити) зі мною. Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу зустріч».

13. Не використовуйте гучний зв'язок без потребиі без попередження та згоди співрозмовника. За сьогоднішнього рівня технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку та за допомогою «спікерфону». Почувши, що ви кажете з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два висновки:
1) Ця людина, спілкуючись зі мною, займається ще чимось, важливішим для нього.
2) Нас хтось підслуховує.

14. Не принижуйте і недооцінюйте секретарівкомпаній, у які дзвоніть. Сьогодні це освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються і високо цінують. З цієї причини секретар може стати вашим прихильником або ворогом. Виявляйте до секретаря повагу, і він відплатить вам тим самим.

Запам'ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напрямку та в якій компанії ця людина стане завтра.

Як складно іноді представлятися, погодьтеся? Адже так складається про вас перше враження. І треба вміти його виготовляти.

«Розкажіть про себе, Інокентію».

Переляканий він тиснеться в кутку і не знає, що ж конкретно сказати: що він любить вишивати хрестиком і готувати сирники або може все ж таки варто згадати, як звучить ваша позиція? Складно Інокентію та й нам теж. Що робити?

Підказка #1: Інформація як внесок

Отже, порівняємо:
«Привіт, мене звуть Інокентій Ворчунов, і я менеджер у компанії Макдональдс».

Це дуже добре, звичайно, але навіть у Інокентія є візитівка або модно говорити business card, де те саме написано. Після такого уявлення у вас не залишиться жодного піклування про людину, буде відчуття, що вона перед вами не розкрилася. Це теж саме як писати сухі листи і весь час нагадувати про повагу (шановний, з мого боку було б неповажно, з повагою та ін.).

Набагато краще звучатиме таке:

«Привіт, я Інокентій. Вже 15 років представляю компанію Макдональдс, у мене досить великий досвід роботи з різними клієнтами, я росту разом з нашою компанією і знаю про сервіс все і трохи більше. Мабуть".// Можна додати, що ви раді познайомитися або тепер готові почати свою доповідь/оповідання і таке інше.

Жарт буде дуже доречним, як і трохи слів про щось ще на зразок ваших емоцій, наприклад.

Підказка #2: Намагайтеся запам'ятатися

Найчастіше після вистави людина забуває ваші ім'я секунд через 10. Уявляєте, що станеться з описом вашої роботи? Саме тому потрібно вносити до розповіді деталі та емоції. А ще краще (і ефективніше) відразу звернути увагу аудиторії на те, що ви дійсно можете бути корисні.

Наприклад, згадав би Інокентій про те, що готовий відповісти на будь-які питання, пов'язані з роботою в ресторанному бізнесі, можливо, справи пішли б краще.

Ви повинні щось дати, щоби вас запам'ятали. Нехай це буде щось просте, ненав'язливе.

// Якщо зовсім туго із запам'ятовуванням і ви маєте виступити у презентацією, то чому б не запропонувати всім плитку шоколаду або видати по яблуку (імпровізуємо). Але це тільки в тому випадку, коли ви знаєте, що вам доведеться представлятися та виступати на публіці.

Підказка #3: Культурний аспект

Ось тут знову згадаємо про гумор. Коли люди сидять із серйозними особами під час презентації чи просто на заході, але при цьому думають про те, що надвечір треба купити ковбасу, то це… провал.

У нашій країні, звичайно, не всі будуть раді новому жарту. Не переборщіть із політичними аспектами (порадуйте людину жартом про санкції тільки якщо вона не в держструктурах працює).

Якщо ви розмовляєте з іноземцем, постарайтеся провести будь-які культурні паралелі, обговорити з ним аспекти, які стосуються життя в іншій державі. Виявіть зацікавленість. Якщо при італійці ви пожартуєте про Сільвіо Берлусконі, то швидше за все він оцінить.

І взагалі, якщо вам часто доводиться зустрічатися з іноземцями, постарайтеся вивчити традиції проведення бізнес-заходів. Просто щоб не потрапити в халепу.

"Добридень! Мене звуть Інокентій.

І мої батьки, звісно, ​​мріяли, щоб я став актором (варіант для Росії). Але прізвище моє не має нічого спільного зі Смоктуновським, як і мої артистичні здібності.

Я працюю в компанії Макдональдс адміністратором вже 15 років, за цей час я дізнався дуже багато про сервіс та аспекти ведення ресторанного бізнесу в Росії. Мережа фастфуду в нашій країні розвивалася зовсім інакше, і мені вдалося прикласти до цього руку. Якщо вам цікаво, трохи згодом можу розповісти.

// Дуже радий бачити вас на цьому заході // Радий познайомитись.

…

Гардероб